Cliënttevredenheid de Kern

Constante tevredenheidsmeting onder cliënten en ketenpartners

De Kern Maatschappelijke Dienstverlening is een laagdrempelige organisatie die hulp biedt bij psychosociale, materiële en sociaal juridische problemen.

De Kern stelt zich ten doel de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van mensen te bevorderen en hun probleemoplossend vermogen te vergroten. De Kern voert een constante tevredenheidsmeting uit onder afgesloten cliënten. Hiervoor maken ze ruim vier jaar gebruik van de onderzoeksoplossing van Tevreden.nl.

Onafhankelijkheid staat voorop

Allereerst wilden we als instelling graag gebruik maken van een onafhankelijk onderzoeksplatform. Dat is in de branche waarin we werken niet per se vereist en ook onze investeerders hebben aan de vorm van het verplichte cliënttevredenheidsonderzoek geen eisen gesteld, maar als instelling hebben we meer vertrouwen in slagers, die niet hun eigen vlees keuren.

Een extra motivatie om voor Tevreden.nl te kiezen was de aanbeveling van onze brancheorganisatie Social Werk Nederland. De keuze voor een bedrijf als Tevreden.nl is snel gemaakt als andere organisaties voor maatschappelijke dienstverlening hier ook hun tevredenheidsonderzoeken laten doen. Zo wordt het immers mogelijk om je via een benchmark met je collega’s te kunnen vergelijken.

Hoe werkt hetcliënttevredenheidsonderzoek?

Dat is heel verschillend. De manier van uitnodigen hangt bij ons af van het onderzoek dat we uitzetten. Zo hebben we voor de cliënten van het maatschappelijk werk een koppeling laten bouwen tussen ons registratieprogramma en Tevreden.nl. Op het moment dat een cliënt afgesloten wordt, gaat een set gegevens naar Tevreden.nl, die vervolgens een uitnodiging per mail uitstuurt om aan het tevredenheidsonderzoek deel te nemen.

Bij het Sociaal Raadsliedenwerk, worden cliënten niet zo snel afgesloten, omdat de ervaring leert dat ze soms meerdere keren met verschillende eenmalige vragen terugkomen. Een koppeling is in dat geval niet zo handig. Voor deze cliënten hebben we kaartjes gemaakt met een eenmalig code. Sociaal Raadslieden reiken de kaartjes met een unieke code uit aan de cliënten met het verzoek om via de website aan het onderzoek deel te nemen.

Recentelijk hebben we een ketenpartnertevredenheidsonderzoek uitgezet. Hiervoor hebben we bij onze medewerkers eerst zo veel mogelijk namen en mailadressen van ketenpartners verzameld. De bestanden zijn daarna samengevoegd en de dubbelingen zijn verwijderd. Daarna hebben we het bestand ingelezen in het systeem van Tevreden.nl. Eigenlijk ging dat heel makkelijk en snel.

Publiceren van reviews was best spannend

Eén van de kernwaarden van de moederorganisatie van De Kern is transparantie. Het is dus een logische stap om reviews en scores te publiceren.

In het begin was dat zeker erg onwennig en zelfs een beetje eng. Je staat immers gelijk in je hemd als iemand iets negatiefs over de organisatie zegt of als de score plotseling zou kelderen.

Inmiddels is het voor ons kicken als we zien dat er weer een nieuwe review gepubliceerd is via de widget, die we in onze website hebben ingebouwd. De reviews zijn ook te zien via dekern.tevreden.nl

Over het algemeen zijn de reviews positief en dan maakt het niet meer zo heel veel uit als er een negatieve opmerking tussen zit. Bovendien juist de laatsten zijn van belang in een organisatie die op zoek is naar continue verbetering.

Op bezoek geweest bij de Kern?

Cliënten kunnen na hun bezoek aan de Kern direct een cliënttevredenheidsonderzoek invullen via de nieuwe iPad zuilen.