Grotere organisaties zullen eerder behoefte hebben aan (externe) expertise, een plan van aanpak en intensieve begeleiding. De volgende tips zijn in beide gevallen van belang:
- Nodig klanten actief uit om ervaringen te delen. Besef dat slechts een tot twee procent dit uit zichzelf doet.
- Kondig onderzoek altijd aan en verwijs ook naar de reviews in reguliere contacten met klanten. Zij zullen de transparantie waarderen en het vertrouwen voelen.
- Zorg voor een doorlopende stroom van klantenfeedback. Niet eens per jaar een grootschalig onderzoek, maar doorlopend. Bijvoorbeeld door iedere maand of, liever nog, iedere week klanten uit te nodigen om hun ervaringen te delen.
- Stuur (ook) op klanttevredenheid, niet alleen op commerciële targets. Het is de tevredenheid die op de lange termijn het meeste gewicht in de schaal legt.
- Gebruik het onderzoek voor relatiemanagement. Zowel het onderzoek als de resultaten vormen een geweldige kans om contact op te nemen met de klant en oprechte interesse te tonen.
