Wat is de Customer Effort Score?
De Customer Effort Score (CES) is een goede voorspeller voor loyaliteit. Uit onderzoek is gebleken dat hoe meer moeite de klant moet doen, hoe sneller de klant afhaakt. Dit resulteert in een verminderde loyaliteit.
Het is een veelgebruikt standaard meetinstrument, ideaal voor het meten van klantervaringen met o.a. de customer service van je organisatie.
Welke vraag dient gesteld te worden?
De Customer Effort Score is gebaseerd op de vraag:
"Hoeveel moeite kostte het u om uw vraag door organisatie X beantwoord te krijgen?"
De antwoorden die gegeven kunnen worden variëren van (1) zeer veel moeite tot (5) zeer weinig moeite (5-punts schaal).
Wat zijn de voordelen van de CES?
- De CES is toepasbaar op alle klantprocessen in de organisatie
- De CES kan prima als KPI dienen voor de organisatie
- De CES fluctueert minder dan de NPS
- De 5-punts schaal maakt het makkelijk te evalueren voor de klant
- Je kunt per klantproces een specifieker verbeterpunt aanduiden
Hoe wordt de CES berekent?
De CES wordt berekent door het percentage klanten dat zeer weinig moeite (antwoordoptie 5) en weinig moeite (antwoordoptie 4) hebben moeten doen voor een antwoord bij elkaar op te tellen.
Een CES van bijvoorbeeld 70% betekent dan dus dat 70% van de klanten zeer weinig tot weinig moeite heeft moeten doen voor een antwoord op hun vraag.
