Wat is de NPS?

1. Home
2. Kennisbank
3. Onderzoek
4. Wat is de NPS?

---

Wat is de NPS? De NPS ofwel de Net Promoter Score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot +100. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’.

De respondenten geven als antwoord een cijfer tussen de 0 en de 10.

• Personen die een 9 of een 10 geven, heten Promoters. Zij zijn diegenen die je bedrijf aanbevelen.
• Personen die een 7 of 8 geven, heten Passives. Deze klanten zijn wel tevreden maar niet enthousiast.
• Personen die een 0 tot 6 geven, heten Detractors. Zij zijn diegenen die hun vrienden of bekenden afraden om met je bedrijf in zee te gaan.

De score op de NPS wordt berekend door het percentage Promoters af te trekken van het percentage Detractors. De score wordt dan een getal en is geen percentage meer.

• Bij -100 beveelt niemand je bedrijf aan. Integendeel, iedereen die is bevraagd geeft aan dat dat ‘Zeer onwaarschijnlijk’ is.
• Bij +100 hebben alle bevraagde mensen aangegeven dat dit juist ‘Zeer waarschijnlijk’ is.
• Indien er net zoveel personen je bedrijf promoten als afraden, is de NPS 0.

Wanneer is de NPS goed?

Of je een hoge of een lage NPS heeft, hangt af van de branche waarin je werkzaam bent en de mate van binding die je bedrijf heeft met jouw klanten.

In de autobranche was de NPS in 2018 bijvoorbeeld gemiddeld +17, In Finance +21 en in de Retail +14. Zo zijn er ook bedrijven die standaard een negatieve NPS hebben of altijd rond de 0 zitten.

Uiteindelijk komt het hierop neer: of je een goede NPS heeft hangt af van de sector waarin je opereert en wat het gemiddelde is. Doe je het beter dan gemiddeld, dan onderscheidt je je van de rest en dan doe je het goed.

Wat is de achtergrond van de NPS?

De NPS is een gemakkelijk en overzichtelijk meetinstrument om met één enkele vraag de loyaliteit van klanten te meten. De loyaliteit heeft een positieve invloed op het groeipotentieel van jouw organisaties. De NPS is in vrijwel alle onderzoeken van Tevreden.nl opgenomen.

De NPS staat voor de ‘Net Promoter Score’ en is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld is door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix.

Het doel was om een eenduidige index te bepalen waarmee organisaties zichzelf kunnen benchmarken, over de tijd of tussen verschillende afdelingen, organisaties of sectoren.

Wat is de NPS vraag?

De concrete vraag die we stellen aan de respondent is:

Hoe waarschijnlijk is het dat je aanbeveelt bij vrienden of bekenden?

Bij business-to-business onderzoek worden hierbij vaak nog ‘collega’s of relaties’ genoemd. Het antwoord kan gegeven worden op basis van een 11-puntsschaal, van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk).

NPS vraag uit vragenlijst Tevreden.nl

Hoe bereken je de NPS?

Op basis van de antwoorden onderscheiden we 3 categorieën klanten:

• Promoters (score 9-10). Dit zijn de enthousiaste klanten, zij zijn eerder geneigd om zich positief over de organisatie uit te laten en helpen de organisatie groeien met mond-tot-mond reclame.

• Passives (score 7-8). Deze klanten zijn tevreden, maar nog niet enthousiast. Zij zijn dus minder loyaal aan de organisatie dan promoters, en zullen dus ook moeilijker te behouden zijn (gevoeliger voor aanbiedingen van concurrenten).

• Detractors (score 0-6). Deze klanten hebben een ongelukkige ervaring met de organisatie. Zij kunnen de organisatie schaden omdat zij eerder geneigd zijn om zich negatief uit te laten over de organisatie en hun ontevredenheid via verschillende kanalen te ventileren.

De Net Promoter Score (NPS) is het percentage Promoters minus het percentage Detractors.

De NPS wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, tussen -100 en +100.

NPS scores en alternatieve berekeningen

Het is niet gebruikelijk dat een organisatie een NPS score van +100 (het hoogst haalbare behaalt). In sommige branches is het vrij normaal dat bedrijven een score rond de 0 of zelfs een negatieve NPS hebben. De NPS scores verschillen per branche.

Daarnaast wordt de NPS nog wel eens op een andere manier berekend, omdat Nederlanders minder geneigd zijn om uiterste scores te geven aan organisaties. De klanten die een 8 geven worden daarom nog wel eens meegenomen bij het percentage promoters, en de klanten die een 6 geven bij het percentage passives.

Bij Tevreden.nl wordt de NPS echter altijd op de oorspronkelijke manier berekend.

Hoe gebruik je de NPS?

De NPS meting wordt door veel organisaties toegepast. De NPS wordt door veel organisaties gezien als een ideaal Customer Feedback instrument waarop het management duidelijk inzicht heeft en kan sturen.

De NPS meting wordt regelmatig gebruikt als alomvattende meting van de klanttevredenheid. Wij vinden zelf dat je door de NPS op die manier te gebruiken de plank misslaat.

Weliswaar is de NPS voor medewerkers, managers en bestuurders een goed vergelijkbare en waardevolle KPI.

Om de NPS te verbeteren en echt te weten op welk punt de klant enthousiast wordt of juist afhaakt, is meer diepgang in het onderzoek nodig.

Wat zijn de beperkingen van de NPS?

Natuurlijk is er niet alleen lof over de NPS. Ook de NPS kent een aantal beperkingen, die onder andere vanuit wetenschappelijke hoek wordt geopperd:

Tegenstanders van de NPS zijn onder andere van mening dat het niet alleen om getallen en percentages moet draaien, maar ook om oorzaken, effecten en correlaties. Het model is volgens hen te eenvoudig en er is onvoldoende wetenschappelijke basis dat de uitkomsten ook daadwerkelijk samenhangen met omzetgroei.

Wij zijn zelf van mening dat de NPS niet de enige meting is waar je als organisatie op moet richten. De NPS is een meetinstrument voor de loyaliteit en biedt niet meteen een stuurmiddel om inhoudelijk te verbeteren

Wij willen daarom de NPS altijd onderbouwen met verder onderzoek en minimaal enkele inhoudelijke (open) vragen. Daarnaast is de NPS een metric voor de loyaliteit en biedt deze niet direct een stuurmiddel om inhoudelijk daadwerkelijk te verbeteren.

NPS is makkelijk te vergelijken

Het is een groot voordeel dat de NPS een eenduidige uitvraag kent en in allerlei onderzoeken kan worden uitgevraagd en tussen verschillende afdelingen, organisaties en branches kan worden vergeleken. Hierbij moeten we echter oppassen dat de uitvraag van de NPS consistent blijft, en ook de onderzoeksmethodes vergelijkbaar.

Een rapportcijfer spreekt voor de meeste medewerkers meer tot de verbeelding dan een score tussen de -100 en +100. Daarom zijn wij van mening dat de NPS altijd duidelijk moet worden uitgelegd, en moet worden aangevuld met andere metingen (bijvoorbeeld rapportcijfers, deze zijn voor alle mensen intuïtief te begrijpen).

Intenties en daadwerkelijk gedrag

Klanten beweren wel in meerdere of mindere mate dat ze een bedrijf of product zullen aanbevelen, maar er is altijd een verschil tussen intenties en daadwerkelijk gedrag.

Daarnaast is een aanbeveling van de ene klant soms minder waardevol als van een andere klant. De NPS is met name veelzeggend in markten waar veel concurrentie heerst en klanten zich eerder door vrienden of kennissen laten adviseren.

Nog een beperking is dat de NPS enkel rekening houdt met klanten, terwijl er ook vele niet-klanten als criticasters kunnen optreden.

Nuanceverschillen in scores worden te weinig belicht

Doordat klanten op basis van hun scores in drie categorieën worden ingedeeld, valt het nuanceverschil tussen een score van 0 en een score van 6 weg. Ook wordt er vooral gefocust op het aandeel promoters en detractors, terwijl ook de passives een erg interessante groep is.

Door te ontdekken hoe de passives over de organisatie denken, kunnen organisaties juist de klanten uit deze groep enthousiaster maken.

Wij zijn van mening dat het belangrijk blijft om naar de spreiding op de NPS score te kijken in plaats van alleen op de score zelf te focussen. Daarnaast is het belangrijk om naar de beleving van de verschillende groepen klanten te kijken, en niet alleen naar een gemiddelde of een score.

Conclusie: NPS is een zeer interessant instrument, maar wel in combinatie met verder onderzoek

De NPS geeft op zichzelf staand een richting aan hoe een organisatie het doet. Daarbij is het duidelijk dat de NPS niet voldoende diepgang biedt om daadwerkelijke verbeterslagen te maken. De NPS in combinatie met de juiste aanvullende vragen is dus zeker een nuttig instrument.

Enige omzichtigheid is dus geboden. Het is duidelijk dat de NPS alleen niet afdoende is als verbeterinstrument maar, omringd met de juiste aanvullende bevragingen, zeker een nuttig instrument.

Het mag en moet dan ook altijd duidelijk zijn dat de NPS een meet- en startpunt vormt. Met deze meting en de terugkoppeling kan het echte werk beginnen: het bijsturen van je organisatie, het stimuleren van medewerkers en het enthousiasmeren van klanten.